La reputación

29/01/09 · Dice una conocida frase sobre la imagen de las empresas que una reputación que ha costado años construir puede estar amenazada por cualquier pequeño suceso (esto es una traducción algo libre, la original en inglés puede verse aquí). Lo que intentamos decir es que el concepto o idea que el público tiene de las marcas es muy sensible y puede cambiar radicalmente por una situación o un problema mal controlado.

Esto es precisamente lo que le ha sucedido a Philips Avent. Diversos medios de comunicación publicaron que la Dirección General de Consumo había retirado algunos modelos defectuosos de biberones de esta marca por porque implicaban riesgo de asfixia para los niños por defectos en su fabricación. La noticia, que se emitió en informativos de televisión, prensa y radio, resultó ser una falsa alarma, ya que finalmente se comprobó que el producto sí era seguro. Pero el daño a la imagen de la empresa ya estaba hecho.

Tras realizar nuevos análisis se demostró que el biberón no entrañaba riesgo alguno para la salud y la FACUA-Consumidores en Acción emitió un comunicado con los nuevos resultados en el que aseguraba que “se ha comprobado que no suponen el riesgo que se atestiguaba al presentar la alarma, y por tanto se han retirado de la red de alerta”. La pregunta es: ¿cuántas madres volverán a utilizar o comprarán por primera vez ese biberón tras haber leído la noticia inicial de su retirada porque parecía inseguro?

En este caso, el perjuicio para Philips Avent ha sido, de un lado, económico, pues la empresa se ha visto obligada a realizar una campaña de publicidad para desmentir la información inicial (imagen superior); y, lo más grave, ha sido un latigazo en lo que a imagen se refiere, pues la confianza del consumidor, una lealtad que cuesta años conquistar, se ha venido abajo.